Sobre a Certificação ITIL Foundation
Sobre a ITIL®
A ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) foi desenvolvido em 1980 pela Agência Central de Computação e Telecomunicações (CCTA), uma agência do Governo Britânico. Foi coletada as melhores práticas das maiores indústrias, e o CCTA desenvolveu a partir desta coletânea uma biblioteca com as melhores práticas nos processos de gerenciamento de serviços de TI chamada ITIL® . A partir da década de 90 a ITIL se torna um padrão de fato e hoje estas práticas são adotadas em empresas do mundo todo.
ITIL® no mercado
Em uma pesquisa realizada pela revista IDG em 2005, aponta que no Brasil 37% das empresas entrevistadas já ingressaram na aplicação da ITIL® em seus processos. A adoção da ITIL® não é apenas um modismo de TI, mas sim é estratégica para reduzir custos, aproveitar melhor os recursos disponíveis e aumentar a satisfação dos clientes.
Muitas empresas já estão colocando como pré-requisito na contratação tanto de profissionais como de fornecedores, a certificação ITIL®. Profissionais com a Certificação terão capacidade de atuar em projetos de implementação de Gestão de Serviço.
Profissionais com conhecimento nos processos da ITIL® são elementos chaves para implementar a ITIL® na organização, por isto esta certificação dará a você a qualificação básica para participar de um projeto de implementação da ITIL®. Nem sempre uma certificação resultará em aumento de salário, mas poderá ser um diferencial no seu currículo.
A certificações ITIL são recomendadas para qualquer profissional que atue na indústria de TI. Gerenciamento de serviços de TI é um tema muito amplo, qualquer pessoa que atua em TI poderá se beneficiar destas práticas.
Níveis de Certificação
A certificação ITIL® Foundation provê uma avaliação dos fundamentos no Gerenciamento de Serviços em TI. Ela ajudará você a ter uma familiaridade com as melhores práticas para Gerenciamento de Serviços em TI e entender a terminologia da ITIL®.
Além da certificação ITIL® – Foundation há também dois níveis de certificação complementares: Practitioner e Manager. Nestes níveis de certificação você deverá fazer um curso em instituições acreditadas pelo EXIN ou ISEB e o teste será aplicado pela mesma instituição. Para que você possa fazer estas certificações você deverá primeiro fazer o nível FOUNDATION. No nível Practitioner você irá fazer um curso de especialização em 2 processos a escolher, e o exame será realizado durante o curso, o custo médio deste tipo de treinamento é de R$ 3.000,00. No nível Manager você fará um curso intensivo de 2 semanas, estudando de forma aprofundada todos os processos, o custo médio é de R$ 18.000,00.
A Certificação Foundation não é necessário fazer curso, nem comprovar experiência. A prova é online, podendo ser feito em qualquer cidade que tenha um centro de testes VUE ou PROMETRIC. O nível Foundation é o mais procurado, mesmo porque é a certificação mais acessível. Certificações Practitioner ou Manager são muito caras, e você poderá não ter retorno do investimento. Normalmente as empresas bancam os custos das certificações, para uma empresa é justificável desembolsar R$ 3.000,00 em um profissional, pois sabe-se que ela poderá se beneficiar significativamente com os uso das melhores práticas.
Sobre a Prova e onde fazer
Atualmente há duas instituições responsáveis pelas certificações em ITIL: EXIN e ISEB.
O exame ITIL® Foundation é aplicado pelos centros de testes VUE ou PROMETRIC. Para fazer a prova basta você acessar o site de uma destas duas instituições e agendar o local e data para a prova. Existem em todos os estados no Brasil Centros de Testes VUE e PROMETRIC, você irá localizar direto no site uma escola credenciada mais próxima da sua cidade.
O custo do exame pela EXIN é US$ 150,00. A prova é composta de 40 perguntas objetivas e das quais você deve acertar 26 (65%) para atingir a pontuação mínima de aprovação. O tempo máximo é de 1 hora para a realização da prova. Este exame é considerado de nível fácil, a estatística é de 85% de aprovação entre os candidatos na América do Sul.
O percentual de aprovação dos candidatos que compraram o KIT EXAME ITIL® é de 98% com média de acerto de 80% das questões.
Prova em Português
É possível fazer a prova ITIL® Foundation em português, mas a prova não é feita pela VUE ou Prometric, você é obrigado a fazer a prova em um centro de treinamento autorizado da EXIN no Brasil. No Brasil você poderá entrar em contato com a Brunise ou a IT partners para marcar a prova, que são alguns dos centros de testes autorizados EXIN em SP.
Como se Preparar
Existem duas formas de você se preparar para o Exame ITIL Foundation: realizar um curso preparatório ou comprar um bom material direcionado para estudos. Cursos em escolas credenciadas pela EXIN ainda são caros, se você não estiver disposto a investir dinheiro desta forma opte pela compra de um bom material.
As questões do exame ITIL Foundation contemplam conteúdo dos livros Service Support e Service Delivery. Entretanto não é necessário você comprar estes dois livros oficiais, mesmo porque eles são caros, você tem a possibilidade de adquirir nosso material, que contempla de forma simplificada o conteúdo destes livros.
A prática de simulados é fundamental, pois dará garantir que você está preparado para responder as perguntas. Nem sempre questões do simulados vão aparecer no exame, mas de qualquer forma sempre irão aparecer perguntas similares.
Perguntas Frequentes
Existe diferença entre fazer entre o exame pela EXIN ou pela ISEB?
Sim. Primeiro que a EXIN tem o custo menor, são US$ 10,00 a menos. As perguntas da EXIN normalmente são mais fáceis comparado com a ISEB.
Eu tenho que comprovar alguma coisa para fazer o exame ITIL Foundation?
Não, você não precisa comprovar nenhuma experiência nada área, nem mesmo realizar um curso preparatório.
A prova em Português é mais fácil que a prova em Inglês?
A dificuldade será a mesma, a diferença é que todos os termos da ITIL serão traduzidos para o Português. Detalhe importante: a prova em Português custa 3 vezes mais que fazer em inglês, o custo normalmente fica acima de R$ 900,00.
A certificação tem alguma validade?
Não, a principio não existe expiração do título.
Tenho que participar de cursos, pagar taxas, se associar a entidade para manter o título?
Não, uma vez que você passou no exame você continuará com o título sem precisar manter-se atualizado.
Saberei se passei na hora?
Sim, se você fizer o exame pela VUE ou PROMETRIC em inglês terá o score da pontuação na hora, só não terá as respostas das questões. Se você fizer a prova em Português será em papel e só após 30 dias você terá a resposta.
Posso usar dicionário durante a prova?
Depende do local que você agendar a prova já poderá ter um dicionário disponível. Ligue para a instituição que você agendar a prova para ver se há esta disponibilidade.
Posso revisar as questões durante o exame?
Sim, dentro dos 60 minutos que você tem para completar o exame você poderá rever todas as respostas e alterar.
Ao passar no exame o que eu vou receber?
Após 30 dias você receberá em casa um certificado impresso da EXIN e um botton do PIN Foundation.
Se eu reprovar no exame tenho que pagar de novo?
Sim. Você terá que agendar nova data e terá que pagar a mesma taxa. Não existe tempo mínimo para fazer a segunda prova.
A certificação ITIL Foundation é o suficiente para trabalhar com consultoria?
Não, o ideal é você buscar em seguida a certificação Practitioner ou Manager.
Aprovado - Certificação ITIL Foundation
Gostaria de compartilhar com todos que, ontem 19/05/2009 fui aprovado na prova para a certificação do ITIL Foundation.
Para quem pretente tirar este certificado, um resumo breve: são 40 questões de multipla escolha, para serem resolvidas em 1 hora.
Para ser aprovado é necessário um acerto de 65% das questões (26 questões).
O custo para a realização da Prova é de US$160,00 pago atráves do site da Prometric (o agendamento da prova pode ser feito pelo site também, sendo possível escolher a instituiçao, a data e a hora).
Fiz a prova no Centro Credenciado Prometric em Uberlândia.
Quem precisar de mais informações, dicas, onde conseguir o material, etc. pode deixar um comentário que posso ver no que posso ajudar.
Grande Abraço
CEO do Google pede a estudantes: ‘desliguem seus computadores’
PHILADELPHIA - O chefe da ferramenta de busca mais popular do mundo encorajou estudantes universitários a se afastar do mundo virtal e criar relações humanas. Falando na formatura de uma turma da Universidade da Pennsylvania, o presidente e CEO do Google Eric Schmidt disse para mais de seis mil graduandos que eles precisam encontrar as respostas que realmente importam, vivendo uma vida analógica por um tempo.
- Desliguem os seus computadores. Vocês precisam mesmo desligar seus telefones e descobrir tudo que há de humano a sua volta - disse Schmidt - Nada é melhor do que segurar a mão de um neto que dá os primeiros passos.
Schmidt, doutor pela Universidade da California, em Berkeley, recebeu também um doutorado honorário em ciências na cerimônia. A presidente da universidade, Amy Gutmann, citou as “diversas contribuições de Schmidt para colocar o mundo nas mãos da humanidade”.
- Você devotou sua carreira a criar uma nova era de aprendizado potencializado pela tecnologia - disse Gutmann.
Em seu discurso, Schmidt lembrou que a escola da Pennsylvania teve uma papel chave na indústria da tecnologia ao criar o ENIAC, um dos primeiros computadores eletrônicos, em 1946.
- Literalmente tudo que você vê - todos os computadores, celulares, aparelhos - vêm dos princípios inventados aqui - afirmou.
Nos próximos 10 anos, prevê, a tecnologia vai avançar ao ponto de tornar possível ter 85 anos de vídeos armazenados em um iPod. Schimidt também orientou os alunos a não traçarem um caminho rígido demais para si mesmos, pois recompensas surgem para aqueles que cometem erros e aprendem com eles.
- Você não pode planejar a inovação, mas pode estar pronto para ela. E quando vê a oportunidade surgir, saltar para ela e fazer a diferença.
A classe de 2009 está se formando num clima econômico complicado, mas esse tempo de crise pode ser também de inovação, disse Schmidt. Ele lembrou que sucrilhos e latas de cerveja são produtos da Grande Depressão.
O CEO comparou ainda, em tom jocoso, a “geração do Google e do Facebook” à sua própria: celulares x cabines telefônicas, Wii x Pong, blogs x jornais, Red Bull x Tang.
Ainda mais notável, segundo Schmidt, é o fato de que as pessoas de sua geração passavam a vida tentando esconder seus momentos embaraçosos. Já a geração atual grava e publica esses momentos no YouTube, disse, arracandos gargalhadas da plateia.
- E eu espero assistir a isso pelos próximos 30 ou 40 anos.
Sphere: Related ContentVocê é substituível?
Será mesmo que você é substituível?
Na sala de reunião de uma multinacional o diretor nervoso fala com sua equipe de gestores.
Agita as mãos, mostra gráficos e, olhando nos olhos de cada um ameaça: “ninguém é insubstituível”.
A frase parece ecoar nas paredes da sala de reunião em meio ao silêncio.
Os gestores se entreolham, alguns abaixam a cabeça. Ninguém ousa falar nada.
De repente um braço se levanta e o diretor se prepara para triturar o atrevido:
- Alguma pergunta?
- Tenho sim. E Beethoven?
- Como? - o encara o gestor confuso.
- O senhor disse que ninguém é insubstituível e quem substituiu Beethoven?
Silêncio.
Ouvi essa estória esses dias contada por um profissional que conheço e achei muito pertinente falar sobre isso.
Afinal as empresas falam em descobrir talentos, reter talentos, mas, no fundo continuam achando que os profissionais são peças dentro da organização e que, quando sai um, é só encontrar outro para por no lugar.
Quem substituiu Beethoven? Tom Jobim? Ayrton Senna? Ghandi? Frank Sinatra? Garrincha? Santos Dumont? Monteiro Lobato? Elvis Presley? Os Beatles? Jorge Amado? Pelé? Paul Newman? Tiger Woods? Albert Einstein? Picasso? Zico (até hoje o Flamengo está órfão de um Zico)?
Todos esses talentos marcaram a história fazendo o que gostam e o que sabem fazer bem, ou seja, fizeram seu talento brilhar. E, portanto, são sim insubstituíveis.
Cada ser humano tem sua contribuição a dar e seu talento direcionado para alguma coisa. Está na hora dos líderes das organizações reverem seus conceitos e começarem a pensar em como desenvolver o talento da sua equipe focando no brilho de seus pontos fortes e não utilizando energia em reparar seus ‘gaps’.
Ninguém lembra e nem quer saber se Beethoven era surdo, se Picasso era instável, Caymmi preguiçoso, Kennedy egocêntrico, Elvis paranóico…
O que queremos é sentir o prazer produzido pelas sinfonias, obras de arte, discursos memoráveis e melodias inesquecíveis, resultado de seus talentos.
Cabe aos líderes de sua organização mudar o olhar sobre a equipe e voltar seus esforços em descobrir os pontos fortes de cada membro. Fazer brilhar o talento de cada um em prol do sucesso de seu projeto.
Se seu gerente/coordenador, ainda está focado em ‘melhorar as fraquezas’ de sua equipe corre o risco de ser aquele tipo de líder que barraria Garrincha por ter as pernas tortas, Albert Einstein por ter notas baixas na escola, Beethoven por ser surdo. E na gestão dele o mundo teria perdido todos esses talentos.
Nunca me esqueço de quando o Zacarias dos Trapalhões ‘foi pra outras moradas’; ao iniciar o programa seguinte, o Dedé entrou em cena e falou mais ou menos assim:
“Estamos todos muito tristes com a ‘partida’ de nosso irmão
Zacarias… e hoje, para substituí-lo, chamamos:.. Ninguém… pois nosso Zaca é insubstituível”
Portanto nunca esqueça: Você é um talento único… com toda certeza ninguém te substituirá!
“Sou um só, mas ainda assim sou um. Não posso fazer tudo, mas posso fazer alguma coisa. Por não poder fazer tudo, não me recusarei a fazer o pouco que posso.
O que eu faço é uma gota no meio de um oceano, mas sem ela o oceano será menor.”
Novo site de buscas dá respostas diretas a internautas
Um novo site de busca pela internet que irá concorrer com o Google foi lançada nesta segunda-feira.
Diferentemente de outros buscadores, o site Wolfram Alpha foi idealizado para dar respostas diretas às perguntas dos internautas em vez de encaminhá-los a uma lista de sites que contenham a informação.
A nova ferramenta se define como “motor de conhecimento computacional” porque busca por informações e dados e não por sites.
O novo sistema foi criado em abril pelo físico britânico Stephan Wolfram e, desde então, vem sendo testado pelo público.
Ao lançar uma busca pela temperatura do momento na cidade de Uberlândia , o site não apenas informa quantos graus está fazendo na cidade, como também apresenta um gráfico com o clima na cidade nos últimos dias e traz a previsão do tempo para as próximas 48 horas.
Acesso a informação
O Wolphram Alpha obtém as repostas a partir de consultas a diferentes bases de dados e fontes de informação relevantes.
A ferramenta de busca ainda soluciona equações matemáticas complicadas e organiza estatísticas.
Durante uma demonstração no Centro Berkman de Internet e Sociedade da Universidade de Harvard, nos Estados Unidos, Wolfram disse que o grande objetivo do site é “tornar conhecimento especializado acessível para todos a qualquer lugar e a qualquer hora”.
O britânico minimizou rumores de que o sistema poderia “aniquilar” o Google e definiu sua criação como uma forma para que as pessoas possam aproveitar o máximo das informações que obtêm pela rede.
Sphere: Related ContentMicrosoft testa ‘relógio mágico de Harry Potter’
Cientistas da Microsoft desenvolveram um aparelho que monitora a posição de pessoas em uma família, através do sinal do telefone celular de cada um, e apresenta os dados em um mapa digital.
O Whereabouts Clock (ou Relógio de Paradeiros, em português), do tamanho de um porta-retrato, é um mapa digital com três categorias: “trabalho”, “escola” e “casa”. Pequenos ícones com a foto de cada familiar mostram onde cada um está em cada momento.
O aparelho é semelhante a um relógio mágico descrito na série de livros Harry Potter, da escritora britânica J.K. Rowling. Nos livros, os pais de Ron Weasley, amigo de Potter, possuem um relógio em que cada ponteiro representa um integrante da família. O relógio aponta para os locais onde cada um está a cada momento - como trabalho e escola.
O projeto foi desenvolvido por cientistas que trabalham na Microsoft Research, braço de pesquisa da empresa de softwares, em Cambridge, na Grã-Bretanha. Um protótipo foi testado com sucesso em cinco casas próximas ao laboratório da Microsoft Research de Cambridge.
Privacidade
O objetivo do aparelho, segundo a pesquisadora do núcleo de pesquisas sócio-digitais, Abigail Sellen, é ajudar no planejamento do dia-a-dia das famílias.
“Nós estávamos pensando em como reduzir os milhares de telefonemas que cada integrante de uma família faz entre si dizendo ‘vou me atrasar’, ‘estou no trânsito’ ou ‘estarei em casa em dez minutos’”, disse Sellen à BBC Brasil.
“Nós imaginamos que se nós construíssemos um relógio que permitisse que as pessoas vissem onde cada um está e vissem se elas estão se movimentando, isso facilitaria a vida das famílias.”
Para fazer o Whereabouts Clock funcionar, cada integrante da família precisa instalar um software no seu celular. O usuário precisa então marcar, com o programa de celular, as posições “casa”, “trabalho” e “escola”.
Depois de marcadas as posições, toda vez que ele estiver em um destes locais, o Whereabouts Clock mostrará uma foto do usuário no mapa digital na localização correspondente. Se ele não estiver em nenhuma das três posições, o relógio mostra o ícone da pessoa no meio.
Para evitar problemas de falta de privacidade, o software pode ser desligado, caso o usuário queira ocultar sua posição. Além disso, ele pode mandar mensagens de texto para o Whereabouts Clock.
‘Conectadas e próximas’
Sellen conta que, ao ser testado pelas famílias em Cambridge, o Whereabouts Clock não foi usado como os cientistas da Microsoft previam.
“A ideia original era ajudar as famílias ocupadas a se coordenaram, mas descobrimos que este não era realmente o maior valor deste relógio [para as pessoas].”
“O relógio funcionou mais para que cada um se sentisse mais seguro. Muitas pessoas gostavam de chegar em casa e ver, pelo relógio, que todas as outras pessoas estavam onde deveriam estar.”
“Além disso, as pessoas se sentiam mais conectadas e próximas umas das outras. O relógio servia para que as pessoas se ajudassem. Por exemplo, os filhos viam que a mãe saiu do trabalho e já preparavam chá, sabendo que em pouco tempo ela estaria em casa.”
“No fim das contas, o relógio serviu não tanto para comunicação entre as pessoas, mas para que elas se sentissem próximas.”
Sellen diz que a ideia foi “parcialmente” inspirada no “relógio mágico” de Harry Potter.
Por enquanto, o Whereabouts Clock é apenas um protótipo. A cientista da Microsoft não descarta que o projeto seja transformado em produto, mas afirma que não há planos ainda para comercializar o modelo.
Para mais notícias, visite o site da BBC Brasil
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Sphere: Related ContentITIL® para Pequenas
Já faz tempo (desde o início da minha “carreira ITIL®” na verdade…) que ouço a discussão sobre como fica a história de “implantar”o ITIL® nas Pequenas e Médias áreas de TI e suas dificuldades, facilidades e até…impossibilidades.
O contradito é a própria biblioteca, que diz que o ITIL funciona para qualquer empresa independente de tamanho ( pequena média e grande) e natureza ( pública,privada, filantrópica,pilantra…)
Para começar cabe identificar o que seria uma Pequena e Média Área de TI - que começarei a chamar de PMTI para encurtar – e quais as suas características.
Antes um alerta!
O termo PME – Pequenas e Médias Empresas não representa bem o tipo de TI. SIM, PME`s tem TI pequenas, EU SEI!. Mas também tenho encontrado uma quantidade espantosa de Grandes e Médias Empresas ( “GME`s”????) com áreas de TI bastante acanhadas.
Não são só as PME`s que tem PMTI`s…
E vamos à divergência. Para nós, habitantes da Terra Brasilis, os sentidos de pequena e média são ligeiramente diferentes do que seriam para os ingleses autores do ITIL®. É bastante comum encontrarmos PMTI`s com cerca menos de 10 participantes, já incluídos os desenvolvedores, responsáveis por infra-estrutura, atendimento a usuários e eventualmente a Tia Maria que faz o café.
A julgar pelos cases e conhecimento de mercado a que tive acesso, acredito que para um estrangeiro do primeiro mundo, uma pequena área de TI conta com pelo menos 25 pessoas.
No nosso mundo, as PMTI`s tem pelo menos as seguintes características:
· Uma escassez de recursos desafiadora - qualquer recurso, seja dinheiro, máquinas, links, horas-homem ;
· Processos pouco maduros, e muito baseados nas frágeis e instáveis unidades carbono, seres humanos ;
· Baixíssima segmentação de funções e matriz de responsabilidade difusa;
· Profissionais heróricamente flexíveis e generalistas.
· Ferramentas construídas internamente;
A verdade é que o ITIL® nunca foi muito amigável às PMTI`s. Nos primeiros contatos com a biblioteca, a idéia de que fica é que são necessários um batalhão de profissionais para agir como gerentes de processos , um verdadeiro “cabide de empregos” ( vide o post “Itil(r) Um cabide de empregos?”) complementado por um conjunto de softwares altamente complexo, integrado e provavelmente dispendioso e que todos os processos se tornarão buropáticos e engessados.
Um claro descompasso às características das PMTI`s citadas acima.
Estas interpretações sempre atrapalharam e continuam sendo obstáculo á aplicação do modelo em PMTI`s. “A ITIL não disse ao que veio às empresas menores”, diz Barclay Rae, diretor de serviços profissionais do Help Desk Institute da Europa, com sede no Reino Unido. “A conversa tem sido muito moldada pelo contexto das grandes organizações com mainframes e clientes internos.”
Por outro lado, as PMTI`s, geralmente não são muito boas em fazer investimentos em organização, processualização e adoção de melhores práticas. É realmente desafiador para novo entusiasta do ITIL®, ou qualquer outro modelo, explicar a seus chefes de que “talvez fosse melhor mudar algo…”.
Isto sem falar na quase impossível empreitada de convencer a casa a fazer investimentos em treinamentos e consultoria ou mesmo conceder horas dos colaboradores para desenvolver qualquer trabalho. As demandas do dia-a-dia são quase sempre emergenciais e parece que tem propriedades como a dos gases, que ocupam todo o espaço disponível.
O assunto realmente não é novo, o OGC - Office of Government Commerce publicou, ainda em 2006, um guia para a implementação do ITIL® em pequena escala – “ITIL Small Scale Implementation” escrito por gurus como a Sharon Taylor e o Ivor Macfarlane . O livro está em sua 3ª edição, e uma nova versão orientado ao V3 está em construção.
Até aqui, embora seja um assunto reincidente, o verdadeiro reconhecimento do modelo pelas PMTI`s foi bem tímido e similar ao olhar da maioria da criançada quando vê nas revistas as atrações do Disneyworld. Algo como “Não é para mim…!”.
Somente no último ano é que se percebe um número maior de perguntas interessadas e profundas sobre o ITIL® oriundas de desbravadores das PMTI`s .
De igual, entre as pequenas, médias e grandes TI `s está a necessidade de tolerância e perseverança na divulgação e adoção das boas práticas de ITSM.
Em um recente artigo da Computerwold sobre o assunto, o autor sugere 4 aspectos a serem observados para as SMTI`s:
“1.) Não se intimide. Lembre-se de que a ITIL pode funcionar para pequenas empresas.
2.) Defina o dono do processo.
3.) Escolha as peças e priorize. Selecione os princípios da ITIL adequados para sua organização.
4.) Siga o caminho e registre o progresso.”
A minha visão sobre o assunto:
Embora isto possa parecer herético (Já posso escutar os padres da Santa Inquisição do ITSM amontoando as achas de madeira e o feno ao redor do poste…), acho realmente bem difícil tratar de qualificação de processos de gerenciamento de serviços em uma empresa com menos de 20 pessoas (entre internos e outsourcers) trabalhando com o assunto. Com este contigente, me parece muito mais correto investir na excelência dos processos operacionais e garantir uma infra-estrutura estável e com boa performance antes de preocupar-se com serviços e sua gestão.
Acredito que o ITIL® possa ajudar trazendo algumas filosofias bem interessantes tais como “incidentes são diferentes de problemas”e “avaliando mudanças teremos menos incidentes”, mas buscar criar processos altamente regulados e complexos é realmente exagero.
Encerro dizendo que antes de alinhar a TI ao Negócio é preciso que exista “alguma” TI.
Texto originalmente publicado no blog Baguete.
Sphere: Related ContentComo o ITIL pode gerar bons resultados até para pequenas empresas
A ITIL se destina às grandes empresas, certo? Não necessariamente, a ITIL pode ser aplicada a qualquer tipo e tamanho de empresa .
Embora as organizações de TI maiores estejam mais associadas às implementações da ITIL, existe evidência crescente de que empresas menores se beneficiam.
As credenciais da ITIL nas grandes empresas não podem ser negadas. A Information Technology Infrastructure Library, desenvolvida originalmente no Reino Unido em meados dos anos 80, é um conjunto de conceitos e técnicas de melhores práticas para abordar o gerenciamento eficaz da infra-estrutura, da entrega de serviços e do suporte a serviços de TI.
As diretrizes iniciais de melhores práticas da ITIL, publicada pelo Office of Government Commerce do governo do Reino Unido, têm sido amplamente adotadas ao redor do mundo, apesar dos números exatos não serem conhecidos. (Basta comprar um conjunto de livros da ITIL e adotar as práticas da ITIL desejadas.)
Para alguns, o background “big business” da ITIL atrapalhou sua adoção por parte de instalações de TI menores. “A ITIL não disse ao que veio às empresas menores”, diz Barclay Rae, diretor de serviços profissionais do Help Desk Institute da Europa, com sede no Reino Unido. “A conversa tem sido muito moldada pelo contexto das grandes organizações com mainframes e clientes internos.”
ITIL: tamanho não importa
Mas se o ITIL não foi amigável com as empresas menores, estas tampouco foram amigáveis com a ITIL.
“Com recursos limitados, estas empresas tendem a desenvolver seu pessoal de TI internamente, gerando um nível mais baixo de exposição a maneiras melhores de trabalhar”, observa David Davies, consultor-chefe da Xantus Consulting. “A estrutura e a organização, com freqüência, também são inadequadas: é como uma garotada de 11 anos jogando futebol, correndo atrás da bola.”, diz.
Contudo, as instalações de TI menores podem trans formar seu tamanho em um ativo ITIL, segundo Rae, do Help Desk Institute. “As empresas menores podem implementar ITIL e rapidamente. Há menos discordância e é mais fácil reunir as pessoas-chave”, conta. Ele completa: “Implementei ITIL em um departamento de TI com apenas seis pessoas: no começo elas reclamaram que não tinham tempo, mas, no fim, os principais processos da ITIL não tomou muito tempo.”
Na realidade, observa Rae, um dos mal-entendidos mais comuns em relação à ITIL nas pequenas empresas é demandar uma grande organização. “As pessoas pensam que, se há um número de processos de gerenciamento envolvidos, tem que haver um número similar de funções de gerenciamento, mas não é assim”, explica.
Depois, o momento é definir com clareza quem é o responsável pelo processo - fator que é simplificado por se tratar de uma empresa menor.
A própria ITIL também está empenhada em se tornar mais acessível para pequenas empresas. O guia para implementações da ITIL em pequena escala do Office of Government Commerce, publicado em 2006, já está na terceira edição.
Assim como outras publicações da ITIL do Office, o guia é publicado pelo The Stationery Office (ex- Her Majesty’s Stationery Office) e custa em torno de US$ 70, mas o preço exato depende da taxa de câmbio de libra para dólar.)
“Ainda existe um grau razoável de ignorância, nas empresas menores, sobre os benefícios potenciais da ITIL”, argumenta Paul Cash, managing director da Partners in IT, consultoria em ITIL. Se mais organizações de TI menores conhecessem os benefícios da ITIL, acrescenta Cash, estariam mais inclinados a adotar as diretrizes completas da ITIL, e não a versão enxuta.
Casos Reais
A ioko, fundada em 1996 e com 270 funcionários atualmente, começou a prestar atenção no ITIL em 2001, explica o diretor de operações Sian Hodgson.
“Tínhamos metas de crescimento ambiciosas e percebemos que precisávamos de processos e de sistemas que escalassem à medida que crescêssemos”, conta. “Como a versão do ITIL para pequena escala ainda não estava disponível, a ioko embarcou em uma implementação em escala total, porém gradualmente, implementando práticas de ITIL em um ritmo que possibilitava absorvê-las.
“Você precisa de vigor”, salienta Hodgson. “Precisa reconhecer que é uma jornada que envolve centenas de pequenas mudanças, em vez de uma única bala de prata. As pessoas vêem a ITIL como uma espécie de Nirvana, mas é apenas um framework muito lógico. Veja a abordagem da ITIL para gerenciamento de mudança: provê um nível muito verossímil de detalhes em torno dos processos de projetar, aprovar e, por fim, implementar mudança.”
Para a ioko, a ITIL cumpriu o prometido, acrescenta Hodgson. O faturamento da companhia saltou de 9,1 milhões de libras em 2001, quando a ITIL começou a ser implementado, para 25,7 milhões de libras. “E não tivemos que mudar nossos processos porque já estavam alinhados ao que precisamos. Além do mais, conseguimos dobrar de tamanho e continuar sem fazer qualquer mudança.”
Quatro pontos da ITIL a serem lembrados
A IT Infrastructure Library (ITIL) é viável para pequenas e médias organizações. Considere os seguintes pontos:
1.) Não se intimide. Lembre-se de que a ITIL pode funcionar para pequenas empresas. Mesmo que os processos da ITIL tenham sido escritos visando as grandes empresas, as lições se aplicam a organizações menores. A ITIL pode funcionar para você também.
2.) Defina o dono do processo. Você precisa de um líder no comando, porem não é necessariamente que o gerente de cada processo seja um cargo. O gerente de um processo é um papel a ser desenpenhado.
3.) Escolha as peças e priorize. Selecione os princípios da ITIL adequados para sua organização. Escolha os pontos que você acha que vão funcionar melhor.
4.) Siga o caminho e registre o progresso. A responsabilização da ITIL demanda alguém encarregado de assegurar que a organização esteja seguindo as diretrizes da ITIL.
Grande Abraço a Todos
Diogo Cata Preta
ITIL - Information Technology Infrastructure Library
Vou falar hoje de uma outra certificação que está em alta no mercado. Hoje, vou dedicar um tempo para falar da ITIL.
A sigla ITIL significa “Information Technology Infrastructure Library”, e nada mais é do que um conjunto de livros que versam sobre boas práticas (do inglês best practices) desenvolvida no final dos anos 80 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), e atualmente sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.
A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI), e endereça estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto compreensivo de processos e procedimentos gerenciais organizados em disciplinas com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.
“Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um “padrão de facto” (expressão de origem latina que significa “na prática”), no Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM) como internacionalmente se conhece a denominação.”
Fonte: WIKIPEDIA
Resumindo, a ITIL (”a” e não “o”, já que ITIL é uma biblioteca) é um conjunto de normas livros , uma abordagem ou um padrão. Uma empresa não aplica a ITIL, mas se orienta por ela. É interessante ressaltar isso, pois muita gente faz confusão. A ITIL lista uma série de práticas globalmente aceitas que podem ou não ser implementadas como um todo ou apenas em parte. Estas práticas têm seu foco na gestão estruturada de serviços de TI.
Sobre a certificação ITIL
Existem 3 níveis distintos: Foundation, Practitioner e Manager
As 2 últimas são voltadas para os profissionais de governança. A Foundation é aberta ao público em geral (na verdade, as outras 2 também são, mas exigem que se faça um curso autorizado e um investimento ($$$) bastante considerável). Para obter a certificação ITIL Foundation, basta ser aprovado em 1 único exame (ex0-100 / ITILF), que pode ser agendado diretamente no site da VUE (www.vue.com). O custo do exame é de US$150. O exame é composto de 40 questões, todas de múltipla escolha com APENAS 1 ALTERNATIVA CORRETA. O nível de dificuldade é de baixo para médio.
O score para aprovação é de apenas 26 pontos, ou seja, basta responder corretamente somente 65% do exame. Os índices de aprovação são bastante elevados (em torno de 85%). É uma prova bastante direta, e ser aprovado é relativamente fácil (dado que se estude, claro). O resultado sai na hora e, diferentemente dos exames da Cisco, é possível retornar às questões respondidas para revisa-las. O tempo para completar o exame é de 1 hora, mais do que suficiente.
Antes, o exame encontrava-se disponível apenas em Inglês, mas agora já é possivel realizar a prova em portugues. Para quem não possui Inglês básico para leitura, realizar esta prova em inglês será um enorme desafio.
E como as empresas estão vendo esta certificação?
Dependendo do cargo almejado, esta certificação certamente é um grande diferencial. Por exemplo, para profissionais que lidam com processos como arquitetos de soluções, gerentes de projeto, analistas da informação, analistas de processos, etc. Mesmo para algumas posições que, aparentemente não se beneficiariam desta certificação, possuir ela pode ser um grande diferencial, dependendo do foco da empresa.
Uma sugestão: Pesquisem nas vagas publicadas no site APINFO (site de empregos de TI - www.apinfo.com) - ou em outro site de sua preferência - a palavra ITIL. Vocês se surpreenderão com o número de vezes em que ela aparece nos descritivos das vagas.
Agora, se você almeja um cargo gerencial, esta certificação é quase um pré-requisito para você. Invista nela!
Espero que este breve artigo seja de alguma utilidade!
Um grande abraço!
Diogo Cata Preta.
Sphere: Related ContentApple pede desculpas por ‘chacoalhador de bebê’ para iPhone
Representantes da Apple pediram desculpas por causa de um aplicativo de seu telefone celular, o iPhone, chamado “Baby Shaker”, ou “Chacoalhador de bebê”.
O aplicativo mostra um bebê chorando. O objetivo do jogo era chacoalhar o telefone até “matar” o bebê.
O jogo causou revolta entre organizações e pais de bebês que morreram ou tiveram danos cerebrais após serem chacoalhados violentamente.
O aplicativo “Baby Shaker”, que custava US$ 0,99 (R$ 2,16) foi removido da loja da Apple na quarta-feira, apenas dois dias após seu lançamento.
“O aplicativo era profundamente ofensivo e não deveria ser aprovado para distribuição pela loja da Apple”, disse a companhia em um comunicado.
“Nós pedimos desculpas sinceras por esse erro e agradecemos nossos consumidores por chamar a nossa atenção para isso”, afirma o texto.
A empresa não quis comentar como o programa foi aprovado inicialmente nem quantas pessoas o compraram durante os dois dias em que esteve disponível.
Sphere: Related Content- Celular / PDAs
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