A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI), e endereça estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto compreensivo de processos e procedimentos gerenciais organizados em disciplinas com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.

“Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um “padrão de facto” (expressão de origem latina que significa “na prática”), no Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM) como internacionalmente se conhece a denominação.”

Fonte: WIKIPEDIA

Resumindo, a ITIL (”a” e não “o”, já que ITIL é uma biblioteca) é um conjunto de livros, e não uma norma, uma abordagem ou um padrão. Uma empresa não aplica a ITIL, mas se orienta por ela. É interessante ressaltar isso, pois muita gente faz confusão. A ITIL lista uma série de práticas globalmente aceitas que podem ou não ser implementadas como um todo ou apenas em parte. Estas práticas têm seu foco na gestão estruturada de serviços de TI.

Sobre a certificação ITIL

Existem 3 níveis distintos: Foundation, Practitioner e Manager

As 2 últimas são voltadas para os profissionais de governança. A Foundation é aberta ao público em geral (na verdade, as outras 2 também são, mas exigem que se faça um curso autorizado e um investimento ($$$) bastante considerável). Para obter a certificação ITIL Foundation, basta ser aprovado em 1 único exame (ex0-100 / ITILF), que pode ser agendado diretamente no site da VUE (www.vue.com). O custo do exame é de US$150. O exame é composto de 40 questões, todas de múltipla escolha com APENAS 1 ALTERNATIVA CORRETA. O nível de dificuldade é de baixo para médio.

O score para aprovação é de apenas 26 pontos, ou seja, basta responder corretamente somente 65% do exame. Os índices de aprovação são bastante elevados (em torno de 85%). É uma prova bastante direta, e ser aprovado é relativamente fácil (dado que se estude, claro). O resultado sai na hora e, diferentemente dos exames da Cisco, é possível retornar às questões respondidas para revisa-las. O tempo para completar o exame é de 1 hora, mais do que suficiente.

Até o momento, o exame encontra-se disponível apenas em Inglês. Para quem não possui Inglês básico para leitura, realizar esta prova será um enorme desafio.

Dependendo do cargo almejado, esta certificação certamente é um grande diferencial. Por exemplo, para profissionais que lidam com processos como arquitetos de soluções, gerentes de projeto, analistas da informação, analistas de processos, etc. Mesmo para algumas posições que, aparentemente não se beneficiariam desta certificação, possuir ela pode ser um grande diferencial, dependendo do foco da empresa.

Uma sugestão: Pesquisem nas vagas publicadas no site APINFO (site de empregos de TI – www.apinfo.com) – ou em outro site de sua preferência – a palavra ITIL. Vocês se surpreenderão com o número de vezes em que ela aparece nos descritivos das vagas.

Agora, se você almeja um cargo gerencial, esta certificação é quase um pré-requisito para você. Invista nela!

Espero que este breve artigo seja de alguma utilidade!

Um grande abraço!

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Para quem pretente tirar este certificado, um resumo breve: são 40 questões de multipla escolha, para serem resolvidas em 1 hora.
Para ser aprovado é necessário um acerto de 65% das questões (26 questões).
O custo para a realização da Prova é de US$160,00 pago atráves do site da Prometric (o agendamento da prova pode ser feito pelo site também, sendo possível escolher a instituiçao, a data e a hora).
Fiz a prova no Centro Credenciado Prometric em Uberlândia.

Quem precisar de mais informações, dicas, onde conseguir o material, etc. pode deixar um comentário que posso ver no que posso ajudar.
Grande Abraço

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O contradito é a própria biblioteca, que diz que o ITIL funciona para qualquer empresa independente de tamanho ( pequena média e grande) e natureza ( pública,privada, filantrópica,pilantra…)

Para começar cabe identificar o que seria uma Pequena e Média Área de TI – que começarei a chamar de PMTI para encurtar – e quais as suas características.

Antes um alerta!

O termo PME – Pequenas e Médias Empresas não representa bem o tipo de TI. SIM, PME`s tem TI pequenas, EU SEI!. Mas também tenho encontrado uma quantidade espantosa de Grandes e Médias Empresas ( “GME`s”????) com áreas de TI bastante acanhadas.

Não são só as PME`s que tem PMTI`s…

E vamos à divergência. Para nós, habitantes da Terra Brasilis, os sentidos de pequena e média são ligeiramente diferentes do que seriam para os ingleses autores do ITIL®. É bastante comum encontrarmos PMTI`s com cerca menos de 10 participantes, já incluídos os desenvolvedores, responsáveis por infra-estrutura, atendimento a usuários e eventualmente a Tia Maria que faz o café.

A julgar pelos cases e conhecimento de mercado a que tive acesso, acredito que para um estrangeiro do primeiro mundo, uma pequena área de TI conta com pelo menos 25 pessoas.

No nosso mundo, as PMTI`s tem pelo menos as seguintes características:

· Uma escassez de recursos desafiadora – qualquer recurso, seja dinheiro, máquinas, links, horas-homem ;
· Processos pouco maduros, e muito baseados nas frágeis e instáveis unidades carbono, seres humanos ;
· Baixíssima segmentação de funções e matriz de responsabilidade difusa;
· Profissionais heróricamente flexíveis e generalistas.
· Ferramentas construídas internamente;

A verdade é que o ITIL® nunca foi muito amigável às PMTI`s. Nos primeiros contatos com a biblioteca, a idéia de que fica é que são necessários um batalhão de profissionais para agir como gerentes de processos , um verdadeiro “cabide de empregos” ( vide o post “Itil(r) Um cabide de empregos?”) complementado por um conjunto de softwares altamente complexo, integrado e provavelmente dispendioso e que todos os processos se tornarão buropáticos e engessados.

Um claro descompasso às características das PMTI`s citadas acima.

Estas interpretações sempre atrapalharam e continuam sendo obstáculo á aplicação do modelo em PMTI`s. “A ITIL não disse ao que veio às empresas menores”, diz Barclay Rae, diretor de serviços profissionais do Help Desk Institute da Europa, com sede no Reino Unido. “A conversa tem sido muito moldada pelo contexto das grandes organizações com mainframes e clientes internos.”

Por outro lado, as PMTI`s, geralmente não são muito boas em fazer investimentos em organização, processualização e adoção de melhores práticas. É realmente desafiador para novo entusiasta do ITIL®, ou qualquer outro modelo, explicar a seus chefes de que “talvez fosse melhor mudar algo…”.

Isto sem falar na quase impossível empreitada de convencer a casa a fazer investimentos em treinamentos e consultoria ou mesmo conceder horas dos colaboradores para desenvolver qualquer trabalho. As demandas do dia-a-dia são quase sempre emergenciais e parece que tem propriedades como a dos gases, que ocupam todo o espaço disponível.

O assunto realmente não é novo, o OGC – Office of Government Commerce publicou, ainda em 2006, um guia para a implementação do ITIL® em pequena escala – “ITIL Small Scale Implementation” escrito por gurus como a Sharon Taylor e o Ivor Macfarlane . O livro está em sua 3ª edição, e uma nova versão orientado ao V3 está em construção.

Até aqui, embora seja um assunto reincidente, o verdadeiro reconhecimento do modelo pelas PMTI`s foi bem tímido e similar ao olhar da maioria da criançada quando vê nas revistas as atrações do Disneyworld. Algo como “Não é para mim…!”.

Somente no último ano é que se percebe um número maior de perguntas interessadas e profundas sobre o ITIL® oriundas de desbravadores das PMTI`s .

De igual, entre as pequenas, médias e grandes TI `s está a necessidade de tolerância e perseverança na divulgação e adoção das boas práticas de ITSM.

Em um recente artigo da Computerwold sobre o assunto, o autor sugere 4 aspectos a serem observados para as SMTI`s:

“1.) Não se intimide. Lembre-se de que a ITIL pode funcionar para pequenas empresas.

2.) Defina o dono do processo.

3.) Escolha as peças e priorize. Selecione os princípios da ITIL adequados para sua organização.

4.) Siga o caminho e registre o progresso.”

A minha visão sobre o assunto:

Embora isto possa parecer herético (Já posso escutar os padres da Santa Inquisição do ITSM amontoando as achas de madeira e o feno ao redor do poste…), acho realmente bem difícil tratar de qualificação de processos de gerenciamento de serviços em uma empresa com menos de 20 pessoas (entre internos e outsourcers) trabalhando com o assunto. Com este contigente, me parece muito mais correto investir na excelência dos processos operacionais e garantir uma infra-estrutura estável e com boa performance antes de preocupar-se com serviços e sua gestão.

Acredito que o ITIL® possa ajudar trazendo algumas filosofias bem interessantes tais como “incidentes são diferentes de problemas”e “avaliando mudanças teremos menos incidentes”, mas buscar criar processos altamente regulados e complexos é realmente exagero.

Encerro dizendo que antes de alinhar a TI ao Negócio é preciso que exista “alguma” TI.

Texto originalmente publicado no blog Baguete.

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As credenciais da ITIL nas grandes empresas não podem ser negadas. A Information Technology Infrastructure Library, desenvolvida originalmente no Reino Unido em meados dos anos 80, é um conjunto de conceitos e técnicas de melhores práticas para abordar o gerenciamento eficaz da infra-estrutura, da entrega de serviços e do suporte a serviços de TI.

As diretrizes iniciais de melhores práticas da ITIL, publicada pelo Office of Government Commerce do governo do Reino Unido, têm sido amplamente adotadas ao redor do mundo, apesar dos números exatos não serem conhecidos. (Basta comprar um conjunto de livros da ITIL e adotar as práticas da ITIL desejadas.)

Para alguns, o background “big business” da ITIL atrapalhou sua adoção por parte de instalações de TI menores. “A ITIL não disse ao que veio às empresas menores”, diz Barclay Rae, diretor de serviços profissionais do Help Desk Institute da Europa, com sede no Reino Unido. “A conversa tem sido muito moldada pelo contexto das grandes organizações com mainframes e clientes internos.”

ITIL: tamanho não importa
Mas se o ITIL não foi amigável com as empresas menores, estas tampouco foram amigáveis com a ITIL.

“Com recursos limitados, estas empresas tendem a desenvolver seu pessoal de TI internamente, gerando um nível mais baixo de exposição a maneiras melhores de trabalhar”, observa David Davies, consultor-chefe da Xantus Consulting. “A estrutura e a organização, com freqüência, também são inadequadas: é como uma garotada de 11 anos jogando futebol, correndo atrás da bola.”, diz.

Contudo, as instalações de TI menores podem trans formar seu tamanho em um ativo ITIL, segundo Rae, do Help Desk Institute. “As empresas menores podem implementar ITIL e rapidamente. Há menos discordância e é mais fácil reunir as pessoas-chave”, conta. Ele completa: “Implementei ITIL em um departamento de TI com apenas seis pessoas: no começo elas reclamaram que não tinham tempo, mas, no fim, os principais processos da ITIL não tomou muito tempo.”

Na realidade, observa Rae, um dos mal-entendidos mais comuns em relação à ITIL nas pequenas empresas é demandar uma grande organização. “As pessoas pensam que, se há um número de processos de gerenciamento envolvidos, tem que haver um número similar de funções de gerenciamento, mas não é assim”, explica.

Depois, o momento é definir com clareza quem é o responsável pelo processo – fator que é simplificado por se tratar de uma empresa menor.

A própria ITIL também está empenhada em se tornar mais acessível para pequenas empresas. O guia para implementações da ITIL em pequena escala do Office of Government Commerce, publicado em 2006, já está na terceira edição.

Assim como outras publicações da ITIL do Office, o guia é publicado pelo The Stationery Office (ex- Her Majesty’s Stationery Office) e custa em torno de US$ 70, mas o preço exato depende da taxa de câmbio de libra para dólar.)

“Ainda existe um grau razoável de ignorância, nas empresas menores, sobre os benefícios potenciais da ITIL”, argumenta Paul Cash, managing director da Partners in IT, consultoria em ITIL. Se mais organizações de TI menores conhecessem os benefícios da ITIL, acrescenta Cash, estariam mais inclinados a adotar as diretrizes completas da ITIL, e não a versão enxuta.

Casos Reais
A ioko, fundada em 1996 e com 270 funcionários atualmente, começou a prestar atenção no ITIL em 2001, explica o diretor de operações Sian Hodgson.

“Tínhamos metas de crescimento ambiciosas e percebemos que precisávamos de processos e de sistemas que escalassem à medida que crescêssemos”, conta. “Como a versão do ITIL para pequena escala ainda não estava disponível, a ioko embarcou em uma implementação em escala total, porém gradualmente, implementando práticas de ITIL em um ritmo que possibilitava absorvê-las.

“Você precisa de vigor”, salienta Hodgson. “Precisa reconhecer que é uma jornada que envolve centenas de pequenas mudanças, em vez de uma única bala de prata. As pessoas vêem a ITIL como uma espécie de Nirvana, mas é apenas um framework muito lógico. Veja a abordagem da ITIL para gerenciamento de mudança: provê um nível muito verossímil de detalhes em torno dos processos de projetar, aprovar e, por fim, implementar mudança.”

Para a ioko, a ITIL cumpriu o prometido, acrescenta Hodgson. O faturamento da companhia saltou de 9,1 milhões de libras em 2001, quando a ITIL começou a ser implementado, para 25,7 milhões de libras. “E não tivemos que mudar nossos processos porque já estavam alinhados ao que precisamos. Além do mais, conseguimos dobrar de tamanho e continuar sem fazer qualquer mudança.”

Quatro pontos da ITIL a serem lembrados
A IT Infrastructure Library (ITIL) é viável para pequenas e médias organizações. Considere os seguintes pontos:

1.) Não se intimide. Lembre-se de que a ITIL pode funcionar para pequenas empresas. Mesmo que os processos da ITIL tenham sido escritos visando as grandes empresas, as lições se aplicam a organizações menores. A ITIL pode funcionar para você também.

2.) Defina o dono do processo. Você precisa de um líder no comando, porem não é necessariamente que o gerente de cada processo seja um cargo. O gerente de um processo é um papel a ser desenpenhado.

3.) Escolha as peças e priorize. Selecione os princípios da ITIL adequados para sua organização. Escolha os pontos que você acha que vão funcionar melhor.

4.) Siga o caminho e registre o progresso. A responsabilização da ITIL demanda alguém encarregado de assegurar que a organização esteja seguindo as diretrizes da ITIL.

Grande Abraço a Todos
Diogo Cata Preta

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A sigla ITIL significa “Information Technology Infrastructure Library”, e nada mais é do que um conjunto de livros que versam sobre boas práticas (do inglês best practices) desenvolvida no final dos anos 80 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), e atualmente sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.

A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI), e endereça estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto compreensivo de processos e procedimentos gerenciais organizados em disciplinas com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.

“Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um “padrão de facto” (expressão de origem latina que significa “na prática”), no Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM) como internacionalmente se conhece a denominação.”

Fonte: WIKIPEDIA

Resumindo, a ITIL (”a” e não “o”, já que ITIL é uma biblioteca) é um conjunto de normas livros , uma abordagem ou um padrão. Uma empresa não aplica a ITIL, mas se orienta por ela. É interessante ressaltar isso, pois muita gente faz confusão. A ITIL lista uma série de práticas globalmente aceitas que podem ou não ser implementadas como um todo ou apenas em parte. Estas práticas têm seu foco na gestão estruturada de serviços de TI.

Sobre a certificação ITIL

Existem 3 níveis distintos: Foundation, Practitioner e Manager

As 2 últimas são voltadas para os profissionais de governança. A Foundation é aberta ao público em geral (na verdade, as outras 2 também são, mas exigem que se faça um curso autorizado e um investimento ($$$) bastante considerável). Para obter a certificação ITIL Foundation, basta ser aprovado em 1 único exame (ex0-100 / ITILF), que pode ser agendado diretamente no site da VUE (www.vue.com). O custo do exame é de US$150. O exame é composto de 40 questões, todas de múltipla escolha com APENAS 1 ALTERNATIVA CORRETA. O nível de dificuldade é de baixo para médio.

O score para aprovação é de apenas 26 pontos, ou seja, basta responder corretamente somente 65% do exame. Os índices de aprovação são bastante elevados (em torno de 85%). É uma prova bastante direta, e ser aprovado é relativamente fácil (dado que se estude, claro). O resultado sai na hora e, diferentemente dos exames da Cisco, é possível retornar às questões respondidas para revisa-las. O tempo para completar o exame é de 1 hora, mais do que suficiente.

Antes, o exame encontrava-se disponível apenas em Inglês, mas agora já é possivel realizar a prova em portugues. Para quem não possui Inglês básico para leitura, realizar esta prova em inglês será um enorme desafio.

E como as empresas estão vendo esta certificação?

Dependendo do cargo almejado, esta certificação certamente é um grande diferencial. Por exemplo, para profissionais que lidam com processos como arquitetos de soluções, gerentes de projeto, analistas da informação, analistas de processos, etc. Mesmo para algumas posições que, aparentemente não se beneficiariam desta certificação, possuir ela pode ser um grande diferencial, dependendo do foco da empresa.

Uma sugestão: Pesquisem nas vagas publicadas no site APINFO (site de empregos de TI – www.apinfo.com) – ou em outro site de sua preferência – a palavra ITIL. Vocês se surpreenderão com o número de vezes em que ela aparece nos descritivos das vagas.

Agora, se você almeja um cargo gerencial, esta certificação é quase um pré-requisito para você. Invista nela!

Espero que este breve artigo seja de alguma utilidade!

Um grande abraço!

Diogo Cata Preta.

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