Diogo Cata Preta

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ITIL® para Pequenas

Já faz tempo (desde o início da minha “carreira ITIL®” na verdade…) que ouço a discussão sobre como fica a história de “implantar”o ITIL® nas Pequenas e Médias áreas de TI e suas dificuldades, facilidades e até…impossibilidades.

O contradito é a própria biblioteca, que diz que o ITIL funciona para qualquer empresa independente de tamanho ( pequena média e grande) e natureza ( pública,privada, filantrópica,pilantra…)

Para começar cabe identificar o que seria uma Pequena e Média Área de TI – que começarei a chamar de PMTI para encurtar – e quais as suas características.

Antes um alerta!

O termo PME – Pequenas e Médias Empresas não representa bem o tipo de TI. SIM, PME`s tem TI pequenas, EU SEI!. Mas também tenho encontrado uma quantidade espantosa de Grandes e Médias Empresas ( “GME`s”????) com áreas de TI bastante acanhadas.

Não são só as PME`s que tem PMTI`s…

E vamos à divergência. Para nós, habitantes da Terra Brasilis, os sentidos de pequena e média são ligeiramente diferentes do que seriam para os ingleses autores do ITIL®. É bastante comum encontrarmos PMTI`s com cerca menos de 10 participantes, já incluídos os desenvolvedores, responsáveis por infra-estrutura, atendimento a usuários e eventualmente a Tia Maria que faz o café.

A julgar pelos cases e conhecimento de mercado a que tive acesso, acredito que para um estrangeiro do primeiro mundo, uma pequena área de TI conta com pelo menos 25 pessoas.

No nosso mundo, as PMTI`s tem pelo menos as seguintes características:

· Uma escassez de recursos desafiadora – qualquer recurso, seja dinheiro, máquinas, links, horas-homem ;
· Processos pouco maduros, e muito baseados nas frágeis e instáveis unidades carbono, seres humanos ;
· Baixíssima segmentação de funções e matriz de responsabilidade difusa;
· Profissionais heróricamente flexíveis e generalistas.
· Ferramentas construídas internamente;

A verdade é que o ITIL® nunca foi muito amigável às PMTI`s. Nos primeiros contatos com a biblioteca, a idéia de que fica é que são necessários um batalhão de profissionais para agir como gerentes de processos , um verdadeiro “cabide de empregos” ( vide o post “Itil(r) Um cabide de empregos?”) complementado por um conjunto de softwares altamente complexo, integrado e provavelmente dispendioso e que todos os processos se tornarão buropáticos e engessados.

Um claro descompasso às características das PMTI`s citadas acima.

Estas interpretações sempre atrapalharam e continuam sendo obstáculo á aplicação do modelo em PMTI`s. “A ITIL não disse ao que veio às empresas menores”, diz Barclay Rae, diretor de serviços profissionais do Help Desk Institute da Europa, com sede no Reino Unido. “A conversa tem sido muito moldada pelo contexto das grandes organizações com mainframes e clientes internos.”

Por outro lado, as PMTI`s, geralmente não são muito boas em fazer investimentos em organização, processualização e adoção de melhores práticas. É realmente desafiador para novo entusiasta do ITIL®, ou qualquer outro modelo, explicar a seus chefes de que “talvez fosse melhor mudar algo…”.

Isto sem falar na quase impossível empreitada de convencer a casa a fazer investimentos em treinamentos e consultoria ou mesmo conceder horas dos colaboradores para desenvolver qualquer trabalho. As demandas do dia-a-dia são quase sempre emergenciais e parece que tem propriedades como a dos gases, que ocupam todo o espaço disponível.

O assunto realmente não é novo, o OGC – Office of Government Commerce publicou, ainda em 2006, um guia para a implementação do ITIL® em pequena escala – “ITIL Small Scale Implementation” escrito por gurus como a Sharon Taylor e o Ivor Macfarlane . O livro está em sua 3ª edição, e uma nova versão orientado ao V3 está em construção.

Até aqui, embora seja um assunto reincidente, o verdadeiro reconhecimento do modelo pelas PMTI`s foi bem tímido e similar ao olhar da maioria da criançada quando vê nas revistas as atrações do Disneyworld. Algo como “Não é para mim…!”.

Somente no último ano é que se percebe um número maior de perguntas interessadas e profundas sobre o ITIL® oriundas de desbravadores das PMTI`s .

De igual, entre as pequenas, médias e grandes TI `s está a necessidade de tolerância e perseverança na divulgação e adoção das boas práticas de ITSM.

Em um recente artigo da Computerwold sobre o assunto, o autor sugere 4 aspectos a serem observados para as SMTI`s:

“1.) Não se intimide. Lembre-se de que a ITIL pode funcionar para pequenas empresas.

2.) Defina o dono do processo.

3.) Escolha as peças e priorize. Selecione os princípios da ITIL adequados para sua organização.

4.) Siga o caminho e registre o progresso.”

A minha visão sobre o assunto:

Embora isto possa parecer herético (Já posso escutar os padres da Santa Inquisição do ITSM amontoando as achas de madeira e o feno ao redor do poste…), acho realmente bem difícil tratar de qualificação de processos de gerenciamento de serviços em uma empresa com menos de 20 pessoas (entre internos e outsourcers) trabalhando com o assunto. Com este contigente, me parece muito mais correto investir na excelência dos processos operacionais e garantir uma infra-estrutura estável e com boa performance antes de preocupar-se com serviços e sua gestão.

Acredito que o ITIL® possa ajudar trazendo algumas filosofias bem interessantes tais como “incidentes são diferentes de problemas”e “avaliando mudanças teremos menos incidentes”, mas buscar criar processos altamente regulados e complexos é realmente exagero.

Encerro dizendo que antes de alinhar a TI ao Negócio é preciso que exista “alguma” TI.

Texto originalmente publicado no blog Baguete.


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