Diogo Cata Preta

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Como o ITIL pode gerar bons resultados até para pequenas empresas

A ITIL se destina às grandes empresas, certo? Não necessariamente, a ITIL pode ser aplicada a qualquer tipo e tamanho de empresa .
Embora as organiza√ß√Ķes de TI maiores estejam mais associadas √†s implementa√ß√Ķes da ITIL, existe evid√™ncia crescente de que empresas menores se beneficiam.

As credenciais da ITIL nas grandes empresas não podem ser negadas. A Information Technology Infrastructure Library, desenvolvida originalmente no Reino Unido em meados dos anos 80, é um conjunto de conceitos e técnicas de melhores práticas para abordar o gerenciamento eficaz da infra-estrutura, da entrega de serviços e do suporte a serviços de TI.

As diretrizes iniciais de melhores pr√°ticas da ITIL, publicada pelo Office of Government Commerce do governo do Reino Unido, t√™m sido amplamente adotadas ao redor do mundo, apesar dos n√ļmeros exatos n√£o serem conhecidos. (Basta comprar um conjunto de livros da ITIL e adotar as pr√°ticas da ITIL desejadas.)

Para alguns, o background ‚Äúbig business‚ÄĚ da ITIL atrapalhou sua ado√ß√£o por parte de instala√ß√Ķes de TI menores. ‚ÄúA ITIL n√£o disse ao que veio √†s empresas menores‚ÄĚ, diz Barclay Rae, diretor de servi√ßos profissionais do Help Desk Institute da Europa, com sede no Reino Unido. ‚ÄúA conversa tem sido muito moldada pelo contexto das grandes organiza√ß√Ķes com mainframes e clientes internos.‚ÄĚ

ITIL: tamanho n√£o importa
Mas se o ITIL n√£o foi amig√°vel com as empresas menores, estas tampouco foram amig√°veis com a ITIL.

“Com recursos limitados, estas empresas tendem a desenvolver seu pessoal de TI internamente, gerando um n√≠vel mais baixo de exposi√ß√£o a maneiras melhores de trabalhar”, observa David Davies, consultor-chefe da Xantus Consulting. ‚ÄúA estrutura e a organiza√ß√£o, com freq√ľ√™ncia, tamb√©m s√£o inadequadas: √© como uma garotada de 11 anos jogando futebol, correndo atr√°s da bola.‚ÄĚ, diz.

Contudo, as instala√ß√Ķes de TI menores podem trans formar seu tamanho em um ativo ITIL, segundo Rae, do Help Desk Institute. ‚ÄúAs empresas menores podem implementar ITIL e rapidamente. H√° menos discord√Ęncia e √© mais f√°cil reunir as pessoas-chave”, conta. Ele completa: “Implementei ITIL em um departamento de TI com apenas seis pessoas: no come√ßo elas reclamaram que n√£o tinham tempo, mas, no fim, os principais processos da ITIL n√£o tomou muito tempo.‚ÄĚ

Na realidade, observa Rae, um dos mal-entendidos mais comuns em rela√ß√£o √† ITIL nas pequenas empresas √© demandar uma grande organiza√ß√£o. ‚ÄúAs pessoas pensam que, se h√° um n√ļmero de processos de gerenciamento envolvidos, tem que haver um n√ļmero similar de fun√ß√Ķes de gerenciamento, mas n√£o √© assim‚ÄĚ, explica.

Depois, o momento é definir com clareza quem é o responsável pelo processo Рfator que é simplificado por se tratar de uma empresa menor.

A pr√≥pria ITIL tamb√©m est√° empenhada em se tornar mais acess√≠vel para pequenas empresas. O guia para implementa√ß√Ķes da ITIL em pequena escala do Office of Government Commerce, publicado em 2006, j√° est√° na terceira edi√ß√£o.

Assim como outras publica√ß√Ķes da ITIL do Office, o guia √© publicado pelo The Stationery Office (ex- Her Majesty’s Stationery Office) e custa em torno de US$ 70, mas o pre√ßo exato depende da taxa de c√Ęmbio de libra para d√≥lar.)

‚ÄúAinda existe um grau razo√°vel de ignor√Ęncia, nas empresas menores, sobre os benef√≠cios potenciais da ITIL‚ÄĚ, argumenta Paul Cash, managing director da Partners in IT, consultoria em ITIL. Se mais organiza√ß√Ķes de TI menores conhecessem os benef√≠cios da ITIL, acrescenta Cash, estariam mais inclinados a adotar as diretrizes completas da ITIL, e n√£o a vers√£o enxuta.

Casos Reais
A ioko, fundada em 1996 e com 270 funcion√°rios atualmente, come√ßou a prestar aten√ß√£o no ITIL em 2001, explica o diretor de opera√ß√Ķes Sian Hodgson.

‚ÄúT√≠nhamos metas de crescimento ambiciosas e percebemos que precis√°vamos de processos e de sistemas que escalassem √† medida que cresc√™ssemos‚ÄĚ, conta. ‚ÄúComo a vers√£o do ITIL para pequena escala ainda n√£o estava dispon√≠vel, a ioko embarcou em uma implementa√ß√£o em escala total, por√©m gradualmente, implementando pr√°ticas de ITIL em um ritmo que possibilitava absorv√™-las.

‚ÄúVoc√™ precisa de vigor‚ÄĚ, salienta Hodgson. ‚ÄúPrecisa reconhecer que √© uma jornada que envolve centenas de pequenas mudan√ßas, em vez de uma √ļnica bala de prata. As pessoas v√™em a ITIL como uma esp√©cie de Nirvana, mas √© apenas um framework muito l√≥gico. Veja a abordagem da ITIL para gerenciamento de mudan√ßa: prov√™ um n√≠vel muito veross√≠mil de detalhes em torno dos processos de projetar, aprovar e, por fim, implementar mudan√ßa.‚ÄĚ

Para a ioko, a ITIL cumpriu o prometido, acrescenta Hodgson. O faturamento da companhia saltou de 9,1 milh√Ķes de libras em 2001, quando a ITIL come√ßou a ser implementado, para 25,7 milh√Ķes de libras. ‚ÄúE n√£o tivemos que mudar nossos processos porque j√° estavam alinhados ao que precisamos. Al√©m do mais, conseguimos dobrar de tamanho e continuar sem fazer qualquer mudan√ßa.‚ÄĚ

Quatro pontos da ITIL a serem lembrados
A IT Infrastructure Library (ITIL) √© vi√°vel para pequenas e m√©dias organiza√ß√Ķes. Considere os seguintes pontos:

1.) N√£o se intimide. Lembre-se de que a ITIL pode funcionar para pequenas empresas. Mesmo que os processos da ITIL tenham sido escritos visando as grandes empresas, as li√ß√Ķes se aplicam a organiza√ß√Ķes menores. A ITIL pode funcionar para voc√™ tamb√©m.

2.) Defina o dono do processo. Você precisa de um líder no comando, porem não é necessariamente que o gerente de cada processo seja um cargo. O gerente de um processo é um papel a ser desenpenhado.

3.) Escolha as peças e priorize. Selecione os princípios da ITIL adequados para sua organização. Escolha os pontos que você acha que vão funcionar melhor.

4.) Siga o caminho e registre o progresso. A responsabilização da ITIL demanda alguém encarregado de assegurar que a organização esteja seguindo as diretrizes da ITIL.

Grande Abraço a Todos
Diogo Cata Preta


Comentários

Uma Resposta para “Como o ITIL pode gerar bons resultados at√© para pequenas empresas”

  1. fabio on 02/09/2010 1:46 am

    Essa monografia também mostra, na prática, como o ITIL pode funcionar para a parte de Service Support. Muito boa:
    http://www.clubedeautores.com.br/book/16713‚ÄďImplementando_ITIL

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